Moet een theater zijn ICT volledig uitbesteden of juist iemand intern aannemen? In de praktijk hoeft die keuze niet zo zwart-wit te zijn.
Zeker bij theaters, schouwburgen en cultuurhuizen met ongeveer 40 tot 100 medewerkers ontstaat regelmatig een tussensituatie. De organisatie is groot genoeg om dagelijks ICT-vraagstukken te hebben, maar een complete interne ICT-afdeling is financieel of organisatorisch niet altijd logisch.
Er wordt dan vaak gekozen voor één interne ICT-medewerker óf voor volledige uitbesteding aan een IT-dienstverlener.
Een derde mogelijkheid is Co-Managed ICT-beheer: de interne medewerker en externe IT-partner werken samen en krijgen ieder een duidelijk deel van de verantwoordelijkheid.
Goed ingericht kan dat het beste van beide werelden combineren: lokale kennis en een bekend gezicht binnen de organisatie, aangevuld met de expertise, continuïteit en beheercapaciteit van een professionele IT-partner.
Wat is Co-Managed ICT-beheer?
Bij Co-Managed ICT-beheer worden ICT-taken verdeeld tussen de eigen organisatie en een externe IT-partner.
Dat verschilt van volledig uitbesteed ICT-beheer. De interne ICT-functie blijft bestaan en houdt een actieve rol. Tegelijkertijd hoeft die medewerker of afdeling niet zelfstandig verantwoordelijk te zijn voor de volledige technische omgeving.
Welke verdeling het beste werkt, verschilt per organisatie.
Een interne medewerker kan bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor:
- het eerste aanspreekpunt voor collega’s;
- praktische ondersteuning op locatie;
- werkplekbeheer;
- kennis van interne processen;
- een deel van het applicatiebeheer;
- contact met afdelingen en gebruikers.
De IT-partner kan tegelijkertijd verantwoordelijkheid dragen voor bijvoorbeeld:
- het proactief beheren van de ICT-omgeving;
- Microsoft 365 en de moderne werkplek;
- netwerkbeheer;
- 24/7 monitoring;
- internetverbindingen;
- telefonie en VoIP;
- security en technische standaarden;
- specialistische ondersteuning en escalaties.
Co-Managed betekent daarmee niet dat twee partijen hetzelfde werk doen. Het werkt juist wanneer vooraf duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is.
Wanneer is Co-Managed interessant voor een theater?
Co-Managed ICT-beheer kan op verschillende momenten interessant worden.
Een belangrijk voorbeeld is een organisatie van ongeveer 40 tot 100 medewerkers. Er zijn voldoende gebruikers, werkplekken, applicaties en technische afhankelijkheden om structurele ICT-aandacht nodig te hebben, maar een volwaardige interne ICT-afdeling met meerdere specialisten kan te groot zijn voor de organisatie.
Tegelijkertijd heeft een theater juist veel voordeel van iemand die de organisatie van binnenuit kent.
Die persoon weet bijvoorbeeld welke collega’s ondersteuning nodig hebben, hoe de werkplekken worden gebruikt, welke applicaties belangrijk zijn en wat er op dat moment in het gebouw speelt.
Een externe IT-partner kan daar de technische beheerlaag onder leggen.
Zo hoeft één interne medewerker niet tegelijkertijd specialist te zijn in Microsoft 365, security, endpoints, netwerken, back-up, internet, telefonie en alle andere onderdelen van de ICT-omgeving.
Vier voorwaarden voor een succesvolle Co-Managed samenwerking
1. Verdeel verantwoordelijkheden expliciet
De belangrijkste voorwaarde is een duidelijke werkverdeling.
Een afspraak als “de interne medewerker doet support en de IT-partner doet de rest” is daarvoor meestal niet specifiek genoeg.
Leg per onderdeel vast wie verantwoordelijk is voor bijvoorbeeld:
- gebruikersondersteuning;
- werkplekken;
- Microsoft 365;
- gebruikersaccounts en toegangsrechten;
- applicaties;
- netwerk en wifi;
- internet;
- telefonie;
- security;
- back-up en herstel;
- monitoring;
- incidenten en escalaties.
Daarbij kan onderscheid worden gemaakt tussen wie uitvoert, wie beheert en wie uiteindelijk verantwoordelijk is.
Hoe duidelijker deze verdeling vooraf is, hoe kleiner de kans dat werkzaamheden blijven liggen omdat beide partijen denken dat de ander ze uitvoert.
2. Zorg dat beide partijen inzicht hebben in elkaars werkzaamheden
Een goede taakverdeling betekent niet dat de interne medewerker en IT-partner los van elkaar moeten werken.
Juist bij Co-Managed ICT-beheer is inzicht belangrijk.
Als de interne medewerker een probleem constateert, moet duidelijk zijn wat de IT-partner ermee doet. Andersom moet de IT-partner kunnen zien welke wijzigingen intern worden uitgevoerd als deze invloed hebben op de beheerde omgeving.
Daarom helpt het wanneer processen, documentatie, meldingen en wijzigingen zoveel mogelijk binnen een afgesproken structuur worden bijgehouden.
Dat sluit aan op een breder principe binnen ICT-beheer: standaardisatie zorgt ervoor dat werkzaamheden minder afhankelijk worden van individuele kennis. Meer daarover lees je in waarom standaardisatie de basis is van betrouwbare ICT.
3. Leg rollen en rechten goed vast
Wanneer zowel een interne medewerker als een externe IT-partner beheerwerkzaamheden uitvoert, moet ook duidelijk zijn welke technische rechten daarvoor nodig zijn.
Niet iedereen die ondersteuning geeft hoeft automatisch volledige beheerdersrechten te hebben.
De interne ICT-contactpersoon kan bijvoorbeeld voldoende rechten krijgen om de dagelijkse werkzaamheden uit te voeren, terwijl specialistische of risicovolle beheerrechten bij andere rollen worden ondergebracht.
Daarmee wordt dezelfde gedachte toegepast als bij andere toegangsrechten: geef mensen de rechten die passen bij hun verantwoordelijkheid.
Meer over die inrichting lees je in hoe je grip houdt op toegangsrechten binnen Microsoft 365.
4. Plan structureel overleg
Co-Managed ICT-beheer werkt niet goed wanneer de interne medewerker en IT-partner alleen contact hebben zodra er iets misgaat.
Plan daarom periodiek overleg.
Daarin kunnen bijvoorbeeld terugkomen:
- lopende incidenten en terugkerende problemen;
- wijzigingen binnen de organisatie;
- status van de ICT-omgeving;
- security en risico’s;
- vervanging van apparatuur;
- komende projecten en producties;
- verbeterpunten en prioriteiten.
Zo ontstaat een samenwerking waarin niet alleen incidenten worden opgelost, maar ook vooruit wordt gekeken.
Dat sluit aan op het werken met een roadmap en een bredere strategische IT-partner.
De interne ICT-contactpersoon hoeft geen fulltime IT’er te zijn
Voor theaters is nog een andere vorm interessant.
De interne ICT-contactpersoon hoeft niet noodzakelijk iemand te zijn die vijf dagen per week uitsluitend met ICT bezig is.
In sommige organisaties kan bijvoorbeeld iemand vanuit theatertechniek een deel van zijn of haar tijd reserveren voor interne ICT.
Stel dat een medewerker ongeveer 50% van de beschikbare tijd aan ICT besteedt en de overige tijd actief blijft binnen theatertechniek.
Die medewerker kan dan het bekende gezicht voor collega’s zijn, eenvoudige vragen oplossen, werkplekken ondersteunen en kennis hebben van de specifieke systemen en processen in het gebouw.
De IT-partner draagt ondertussen de verantwoordelijkheid voor de onderliggende technische ICT-omgeving, monitoring en specialistische werkzaamheden.
Dat voorkomt dat de interne medewerker alle technische expertise zelf moet opbouwen én dat de organisatie volledig afhankelijk wordt van één persoon.
Wie is verantwoordelijk als er een incident ontstaat?
Een duidelijke taakverdeling wordt extra belangrijk wanneer er een storing of beveiligingsincident ontstaat.
De interne ICT-contactpersoon kan een melding als eerste beoordelen, informatie verzamelen en als ogen en handen op locatie functioneren.
De IT-partner kan vervolgens technische escalaties oppakken en problemen binnen de beheerde infrastructuur onderzoeken.
Bij ernstige incidenten moeten daarnaast ook de verantwoordelijkheden richting management duidelijk zijn.
Een interne ICT-medewerker hoeft namelijk niet automatisch degene te zijn die bedrijfsbesluiten neemt over risico’s, continuïteit of leveranciers.
Daarom is het verstandig om naast de interne ICT-contactpersoon ook iemand vanuit directie of management als eigenaar van de relatie met de IT-partner aan te wijzen.
Meer over die rolverdeling bij ernstige incidenten lees je in hoe je een theater voorbereidt op een cyberincident.
Ook grotere ICT-afdelingen kunnen Co-Managed werken
Co-Managed ICT-beheer is niet alleen bedoeld voor organisaties met één interne ICT-medewerker.
Grotere theaters of cultuurorganisaties kunnen al beschikken over een interne ICT-afdeling en een IT-manager. Ook dan kan een externe IT-partner specifieke verantwoordelijkheden overnemen.
De interne afdeling kan bijvoorbeeld verantwoordelijk blijven voor gebruikersvragen, incidentmanagement, applicaties en compliance, terwijl de externe IT-partner het netwerk en de Microsoft 365-omgeving proactief beheert en monitort.
Het doel is dan niet capaciteit vervangen, maar gaten in expertise, beschikbaarheid of beheer afdekken.
Ook hier geldt dat de precieze verdeling per organisatie kan verschillen.
Praktijkvoorbeeld: theater met 65 medewerkers
Stel dat een theater ongeveer 65 medewerkers heeft. Er is dagelijks behoefte aan ICT-ondersteuning, maar een interne ICT-afdeling met meerdere specialisten past niet bij de omvang van de organisatie.
Een medewerker uit het theatertechniekteam krijgt daarom ongeveer de helft van zijn tijd beschikbaar voor interne ICT.
Voor collega’s is deze medewerker het eerste aanspreekpunt. Hij kent het gebouw, ondersteunt bij praktische werkplekvragen en verzorgt een deel van het applicatiebeheer.
De externe IT-partner is verantwoordelijk voor de onderliggende ICT-omgeving: moderne werkplekken, Microsoft 365, netwerkbeheer, internet, telefonie, security en 24/7 monitoring.
De interne medewerker en IT-partner werken vanuit een afgesproken taakverdeling en hebben periodiek overleg over meldingen, wijzigingen en verbeteringen.
Daarnaast is een manager of directielid aangewezen als eigenaar van de overeenkomst met de IT-partner. Daardoor hoeft de interne ICT-contactpersoon niet tegelijkertijd gebruiker, technisch aanspreekpunt én opdrachtgever van de dienstverlening te zijn.
Het resultaat is één bekend gezicht op de werkvloer, terwijl de organisatie voor specialistische kennis en continuïteit niet afhankelijk is van één persoon.
Waarom moet de contracteigenaar iemand anders zijn?
Bij Co-Managed ICT-beheer ontstaan feitelijk drie verschillende rollen.
- De interne ICT-contactpersoon werkt dagelijks samen met collega’s en de IT-partner;
- de IT-partner voert de afgesproken beheer- en specialistische werkzaamheden uit;
- de contracteigenaar vertegenwoordigt de organisatie richting de IT-partner en bewaakt de dienstverlening en afspraken.
Het is verstandig om die derde rol bij iemand vanuit directie of management te beleggen.
Wanneer de interne ICT-medewerker ook volledig verantwoordelijk is voor het beoordelen van de externe dienstverlening, lopen operationele samenwerking en opdrachtgeverschap door elkaar.
Een manager of directielid hoeft zich niet met iedere technische beslissing bezig te houden. Wel moet deze persoon kunnen beoordelen of de samenwerking aansluit bij de doelen, risico’s en prioriteiten van de organisatie.
Hoe bepaal je of Co-Managed ICT-beheer bij jouw organisatie past?
Co-Managed ICT-beheer kan interessant zijn wanneer meerdere van de volgende situaties herkenbaar zijn:
- er is behoefte aan een bekend ICT-aanspreekpunt op de werkvloer;
- de organisatie is te klein voor een complete interne ICT-afdeling;
- één interne ICT-medewerker kan niet alle benodigde expertise afdekken;
- de interne medewerker besteedt veel tijd aan dagelijkse ondersteuning;
- specialistische kennis rond Microsoft 365, security of netwerken ontbreekt intern;
- 24/7 monitoring en proactief technisch beheer zijn intern moeilijk te organiseren;
- de organisatie wil minder afhankelijk zijn van één ICT-medewerker;
- er is al een interne ICT-afdeling, maar er zijn specifieke kennis- of capaciteitsgaten.
Herken je meerdere punten, dan hoeft de oplossing dus niet automatisch volledige uitbesteding of uitbreiding van de interne ICT-afdeling te zijn.
Het kan effectiever zijn om eerst te bepalen welke ICT-taken lokaal meerwaarde hebben en welke verantwoordelijkheden beter centraal en specialistisch kunnen worden georganiseerd.
Conclusie
Bij ICT-beheer hoef je niet altijd te kiezen tussen een interne ICT-medewerker of een externe IT-partner.
Vooral bij theaters, schouwburgen en cultuurhuizen van ongeveer 40 tot 100 medewerkers kan een Co-Managed model interessant zijn. Een interne ICT-contactpersoon zorgt voor lokale kennis, ondersteuning en een bekend gezicht op de werkvloer. De IT-partner kan tegelijkertijd verantwoordelijkheid nemen voor de technische ICT-omgeving, specialistische kennis en proactief beheer.
Ook bij grotere organisaties met een eigen ICT-afdeling kan Co-Managed waarde toevoegen door specifieke expertise- of capaciteitsgaten op te vullen.
Het succes zit uiteindelijk niet alleen in de gekozen taakverdeling. Het zit vooral in duidelijke verantwoordelijkheden, passende rechten, inzicht in elkaars werkzaamheden en structureel overleg.
Over Yitte
Yitte ondersteunt theaters, schouwburgen, cultuurhuizen en podia met zowel Managed als Co-Managed ICT-beheer. Daarbij kunnen we verantwoordelijkheid nemen voor onder andere moderne werkplekken, Microsoft 365, netwerkbeheer, monitoring, internet, telefonie en digitale weerbaarheid, terwijl interne ICT een actieve rol behoudt. Samen bepalen we vooraf welke taak waar thuishoort en wie waarvoor verantwoordelijk is.